Klantvriendelijkheid wordt vaak verward met klantgerichtheid, maar toch is klantvriendelijkheid anders dan klantgerichtheid. Het gaat bij klantvriendelijkheid vooral om hoe je de klant op het moment behandelt. De houding die je hierbij hebt, is cruciaal. Je toont hierbij interesse in de klant en je bent respectvol en beleefd in de omgang. Lees meer om te weten te komen hoe je klantvriendelijkheid in kan zetten als een effectieve langetermijnstrategie voor je bedrijf.

Wat is klantvriendelijkheid en waarom is het essentieel?

Klantvriendelijkheid is toch meer dan een algemene beleefdheid richting de klant. Het gaat hier een stuk dieper. Een klantvriendelijke medewerker helpt de klanten door een proactieve houding aan te nemen. Dit betekent dat de medewerker actief meedenkt met de klant, in plaats van dat er enkel gereageerd wordt op vragen en input van de klant. Zo is het ook van belang dat de klant duidelijkheid krijgt en mogelijke vragen beantwoord worden.

Duidelijkheid en structuur bieden is een groot onderbelicht aspect van klantvriendelijkheid. Een klant komt vaak bij de klantenservice met vragen waaruit eigenlijk blijkt dat er niet genoeg duidelijkheid heerst aan de kant van de klant. Door de klant goed te helpen, en hem echt te voorzien in zijn behoeften gaat de klant ook met een tevreden manier verder en hoeft hij minder vaak te komen. 

Inspelen op emotionele behoeften

Klantvriendelijkheid speelt hier in op diverse emotionele behoeften die wij als mensen hebben. Denk hierbij aan de behoefte aan erkenning, veiligheid en verbondenheid. Uiteindelijk hebben wij allemaal emotionele behoeften en is het belangrijk dat wij ons goed voelen over onszelf. Als een medewerker ervoor kan zorgen dat wij voorzien worden van deze behoeften dan heeft dit positieve effecten op het bedrijf. 

Klantvriendelijkheid en het bedrijfsimago

Het gehele bedrijf rondom de klantvriendelijke medewerker wordt hierdoor beter beoordeeld. Doordat de klant een goede ervaring heeft, wordt deze ervaring zodoende verspreid over het gehele merk. Het tegenovergestelde effect kan ook voortkomen. Als een klant slecht behandeld wordt, dan kan het product erg goed zijn en dan kan de rest van het bedrijf erg sterk in elkaar zitten, maar deze negatieve gevoelens die ontstonden uit die slechte klantinteractie zullen toch overgedragen worden op het gehele bedrijf. 

Er valt dus veel te winnen of te verliezen afhankelijk van de mate van klantvriendelijkheid, en het gevoel dat de klant krijgt wanneer hij/zij interactie heeft met het bedrijf. Dit is de reden dat bedrijven telkens meer investeren in klantenservice en klachtenafhandeling. Wellicht is dit op korte termijn niet altijd duidelijk rendabel, maar bedrijven die een verschil willen maken in de manier waarop zij met klanten omgaan springen hierdoor boven de massa uit. Waardoor het een solide lange termijn investering in het merk is.  

Een medewerker kan meerdere dingen ondernemen om klantvriendelijker te zijn

• In een mogelijk scenario komt een klant met een probleem of hij is zichtbaar ontevreden. Dan is het belangrijk om empathie te tonen in plaats van gelijk de feiten op tafel te leggen en defensief te reageren. Als een klant zich niet gehoord voelt dan wordt het probleem enkel erger. 
• Dit brengt het volgende punt namelijk actief luisteren. Om de klant goed te begrijpen is het belangrijk dat er eerst actief geluisterd wordt naar wat het daadwerkelijke probleem is. Probeer hier door te vragen zodat je de situatie van de klant goed begrijpt en beter van dienst kan zijn. Actief luisteren betekent eerst de verhalen van de klant aanhoren om zodoende een beeld te vormen, en dan pas met oplossingen komen en zelf het toneel nemen. 
• Een proactieve houding waarin je laat zien dat je actief zoekt naar oplossingen, zodat de klant optimaal geholpen wordt is hier cruciaal. Het helpt hier enorm als klantenservice medewerkers een hoge emotionele intelligentie hebben en zich kunnen verplaatsen in de situatie. 

De implementatie van een meer klantvriendelijke houding van personeel resulteert in meetbare positieve effecten op bedrijfsresultaat. Enkele concrete tips over hoe je klantvriendelijkheid kan verhogen:

• Bied duidelijkheid
• Demonstreer het proces
• Beantwoord vragen alvast
• Lever maatwerk
• Denk mee met de klant
• Reageer niet defensief op klachten

Ontwikkelingen in het gebied

Enkele vorderingen op het gebied van klantvriendelijkheid zijn de introductie van chatbots. Klantenservice medewerkers zijn duur en veel vragen van klanten worden herhaaldelijk gesteld. Chatbots komen hier goed van toepassing. Een klantvriendelijke chatbot houdt rekening met onderstaande factoren:

1. Ten eerste is het belangrijk dat de chatbot niet te formeel en robotachtig reageert, maar ook meelevend is. 

2. Ten tweede is het belangrijk dat de chatbot niet enkel vragen stelt, hoewel dit een essentiële stap is om de klant beter te begrijpen moet de chatbot wel daadwerkelijke waarde leveren.

3. Ten derde is het erg belangrijk dat de chatbot onder geen omstandigheid foutieve informatie opgeeft. In dit geval is het beter om menselijke hulp te halen. Chatbots die niet betrouwbaar zijn hebben direct een negatieve invloed op de klantrelatie.

Conclusie: Wat is klantvriendelijkheid en wat kan je hiermee? 

Tot slot, klantvriendelijkheid is een essentiële eigenschap van goed klantcontact. Het is een mogelijkheid om de klantrelatie met het bedrijf te verbeteren of te verslechteren. Hierbij is een actieve houding essentieel en moet de klant een goed gevoel krijgen. Wanneer je bovenstaande tips over klantvriendelijkheid toepast, zal je zeker resultaat zien! Wil jij zelf een klantvriendelijke klantenservice? Besteed dan je klantenservice uit bij ons en wij helpen je aan een beter bedrijfsimago en nemen werk uit handen.