Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is een essentieel criterium voor ieder bedrijf dat graag tevreden en loyale klanten wil. Alhoewel bedrijven het erover eens zijn dat klantgerichtheid erg belangrijk is, bestaat er nog onduidelijkheid over wat klantgerichtheid precies is en wat de impact kan zijn van een klantgerichte aanpak. Lees dit artikel om meer te leren over hoe je loyale en tevreden klanten krijgt door middel van het verhogen van je klantgerichtheid.
Klantgerichtheid kan gezien worden als een kernwaarde waarbij het echte belang van de klant achterhaald wordt, zodat je de klant vervolgens van zijn of haar behoeften kunt voorzien. Klantgerichtheid functioneert hierbij als de basis van een succesvolle klantrelatie. Hierbij is het niet enkel van belang om aardig te zijn tegen klanten, maar klantgerichtheid gaat verder dan aardig zijn en omvat ook een bepaalde houding tegenover de klant. Deze houding richt zich op het achterhalen van wat de klant werkelijk nodig heeft.
Wat zijn de voordelen van klantgerichtheid?
Het meest voor de hand liggende voordeel van een sterke klantgerichtheid is het verkrijgen van meer loyale en tevreden klanten. Doordat je achterhaalt wat de klant werkelijk nodig heeft, en de klant ook geeft wat hij of zij wil, bouw je een sterke relatie op met je klanten. Uiteindelijk resulteert dit in meer omzet op de lange termijn. Deze omzet ontstaat doordat klanten tevreden blijven, goede recensies schrijven, en doordat het behouden van tevreden klanten een stuk goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.
Naast deze verhoogde omzet werk je aan je onderscheidend vermogen. Een overtuigende klantgerichtheid kan de doorslaggevende factor zijn voor de klant om je bedrijf te verkiezen boven concurrenten. De klant voelt zich gehoord en tevreden, en krijgt oplossingen die ze ook willen. De klanten ontvangen proactieve hulp en dit zorgt ervoor dat zij jouw bedrijf anders zien dan andere bedrijven die hier minder op inspelen.
Hieronder zie je een tabel met de belangrijkste voordelen van een klantgerichte aanpak.
| Voordeel | Toelichting |
| Loyalere klanten | Er ontstaat vertrouwen en klantloyaliteit doordat er ingespeeld wordt op de behoeften van de klant. |
| Hogere klanttevredenheid | De klanten worden beter geholpen wat de klanttevredenheid verhoogt. |
| Meer omzet op de lange termijn | Klanttevredenheid en klantloyaliteit verhogen de omzet op de lange termijn. |
| Kostenbesparing | Doordat klanten loyaal blijven worden er kosten bespaard. |
| Sterker onderscheidend vermogen | Met een sterke klantgerichte aanpak onderscheid je het bedrijf van concurrenten. |
| Versterkte klantrelatie | Door proactief en empathisch in te spelen op de klanten versterk je de klantrelatie met alle bijkomende voordelen van dien. |
Klantgerichte aanpak
Alhoewel het vrij logisch te verklaren is waarom een klantgerichte aanpak meerwaarde heeft voor je bedrijf, zijn er ook onderzoeken gedaan om te achterhalen wat de impact is van een klantgerichte aanpak.
Zo is er bijvoorbeeld een onderzoek gedaan waarbij een klantgerichte aanpak in een verkoopcampagne werd gestimuleerd. Deze strategie werd vergeleken met de huidige strategie van het bedrijf dat minder klantgericht was waardoor de verschillen in uitkomst vergeleken konden worden. Het resultaat was duidelijk, de klantgerichte aanpak resulteerde in een extra winst van 1 miljoen dollar en een hoger rendement op de investering. Los van de winst was een belangrijk voorspeld voordeel dat de klantenrelatie in de klantgerichte groep aanzienlijk werd versterkt.
Hoe zorg je voor een klantgericht bedrijf?
Maar hoe zorg je voor een klantgericht bedrijf?
- Ten eerste is het belangrijk dat je probeert om de werkelijke behoeften van de klanten te begrijpen.
- Je neemt de behoeften van de klant mee in beslissingen die je neemt.
- Je speelt proactief in op de huidige en toekomstige behoeften van de klant.
- Je bouwt een betekenisvolle relatie op met de klant.
Een uitstekende klantservice staat centraal in dit proces. Hierbij is het belangrijk om initiatief te nemen om de klanten te helpen en een positieve klantbeleving te creëren.
Voorbeelden van klantgerichtheid
Een voorbeeld van een klantgerichtheid zijn onder andere:
- Een klantenservice medewerker die een tip geeft die duidelijkheid biedt voor de klant waardoor de klant niet snel opnieuw hoeft te bellen.
- Een accountmanager die inspeelt op de toekomstige behoeften van de klant zonder erom te vragen.
- Een winkelmedewerker die het juiste product weet te kiezen voor de klant door goed rekening te houden met de behoeften van de klant.
Conclusie
Klantgerichtheid betekent echter niet dat de klant altijd gelijk heeft. Hoewel het belangrijk is om rekening te houden met de behoeften van de klant, zullen deze zorgvuldig met de belangen van de organisatie gebalanceerd moeten worden. Op deze manier wordt er een win-winsituatie gecreëerd waarbij beide partijen uiteindelijk tevreden zijn en de basis gevormd wordt voor een stabiele klantrelatie.
